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华为“零缺陷”质量管理体系的演进历程

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查看87 | 回复0 | 2022-1-15 11:10:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

从流程管理,到标准量化,而后是质量文化和零缺陷管理,再到厥后的以客户体验为导向的闭环,华为质量管理体系是跟随客户的发展而渐渐美满,在这一过程中还特殊鉴戒了日本、德国的质量文化,与华为的现实相团结,建立恭敬规则流程、一次把事变做对、一连改进的质量文化。


在华为斲丧者BG手机质量与运营部长Mars的印象中,华为真正把质量作为焦点战略,应该起于2000年的一次质量大会。



01 .

出发点:呆死料大会


华为在发展低级阶段,就明确了“以客户为中心”的唯一代价观。但质量怎样资助实现这个代价观,还没有受到公司富足的器重。

从2000年开始,华为已经走上了发展的快速通道,有了自己的完备的产物体系,而且开始了举世化的历程。华为仿佛被通讯行业的车轮动员着,快速向前飞奔。

正是在这种高速增长中,质量标题突显,客户的诉苦声越来越大;

以客户为中心的华为员工,倒是真的不怜惜时间与本钱,一趟一趟飞到客户身边,去把坏了的产物换返来,通过售后服务去增补质量带来的标题。


但这就如同一个死循环,以客户为中心是华为的焦点代价观,但产物质量不可,客户的订单越多,诉苦也就越多。

当时间,Mars刚刚进入华为两年,还算是一个“新兵”。但公司的快速发展,带给像他如许的新员工巨大的自我发展机遇。“公司在高速发展过程中,我们都忙着抢市场,尽大概多地得到订单。就在这时间,任正非切身主持召开了一次质量反思大会。”

从客户那里换返来的坏装备的单板,以及一趟一趟往返飞的机票,被华为公司总裁任正非装裱在相框里,成为那一次质量大会的“奖品”。而这个“奖品”则成为很长一段时间各人办公桌上最告急的一个摆设,时时刺激着每一位当事人。


这次大会成为华为公司将质量定为焦点战略的一个出发点。但质量体系的建立,则是一个更漫长、曲折的过程。Mars在近二十光阴为的工作履历中,在差异的部门历练过,也履历了华为质量体系构建的全过程。


02 .

跟着客户发展起来的质量体系

第一阶段,基于流程来抓质量


2000年的华为,将目标锁定在IBM,要向IBM这家当时举世最大的IT企业学习管理。当年,IBM公司资助华为构建集成产物开辟IPD流程和集成供应链ISC体系。

当时,印度软件开始快速崛起,任正非以为软件的质量控制必须要向印度学习。以是华为创建了印度研究所,将CMM软件本事成熟度模子引入华为。

IPD+CMM是华为质量管理体系建立的第一个阶段。IPD和CMM是举世通用的语言体系,这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期,举世通用的语言使得客户可以明确华为的质量体系,并可以继续华为的产物与服务。

第一阶段资助华为实现了基于流程来抓质量的过程。在生产过程中,由于人的差异会导致产物有很大的差异,而这套体系通过严酷的业务流程来包管产物的同等性。

第二个阶段,基于标准抓质量


随着华为的业务在欧洲大面积开展,新的标题出现了:欧洲国家多,运营商多,标准也多。

华为在为差异的运营商服务时,必要细致相识每一家的标准,再将标准信息反回到国内的计划、开辟、生产制造环节。欧洲的客户认定供应商质量好不好,是有一套详细的量化指标,好比接入的速率是多少,稳固运行时间是多少,等等。

在几年前,业界有新手机发布的时间,在差异的国家都要有差异的发布时间,缘故起因在于每个国家用户的需求差异、政府羁系要求差异、行业质量标准也差异,手机厂商就必须要针对差异国家做适配后再发布。颠末多年的探索,华为现在已经可以举世同一发布新款手机,而这完全基于这些年对于标准的探索。

这是华为质量体系建立的第二个阶段,在这个检验的过程中,华为渐渐意识到标准对于质量管理的作用。

随着欧洲业务发展起来的,是华为自己的一套“集大成的质量标准“。在这个阶段,在流程底子上,强化了标准对于质量的要求,通过量化指标让产物得到客户的承认。

第三个阶段,基于文化抓质量


接下来,华为的开辟重点到了日本、韩国等市场,来自这些市场的客户的苛刻要求让华为对质量有了更深入的明确。

在拓展西欧市场时,只要产物有肯定的达标率就可以满意客户要求,就被界说为好产物。但是产物达标率到了日本就行不通,在日本客户看来,纵然是百分之一、千分之一的缺陷,只要有缺陷就有改进的空间。

工匠精神,零缺陷,极致,这些词时时折磨着华为的员工。在流程和标准之外,质量另有更高的要求,这必要一个大的质量体系,更必要一个企业质量文化的建立。只有将质量变成一种文化,深入到公司的每一个毛细血管,全部员工对质量有共同的熟悉,才大概向“零缺陷”推进。


2007年4月,华为公司70多名中高级管理者召开了质量高级研讨会,以克劳士比“质量四项根本原则”(质量的界说、质量体系、工作标准、质量衡量)为蓝本创建了华为的质量原则,这就是华为质量史上的“十一届三中全会”。会后,克劳士比的著作《Quality Is Free》(质量免费)在华为大卖,主管送部属,集会当礼物,这本脱销书居然在华为再次热得不可。

这是华为质量体系的第三个阶段,从谁人时间,开始引入克劳士比的零缺陷理论,做全员质量管理,构建质量文化,每一个人在工作的时间,都要做到没有瑕疵。

客户的需求在变,没有一套质量体系是可以刻舟求剑的。

第四个阶段,基于客户体验的闭环质量管理体系


完成了流程、标准、文化的纬度建立,华为又碰到了新标题:怎样让客户更满意。此时,卡诺的质量观成为华为学习的新方向。

日本的卡诺博士(Noriaki Kano)界说了三个条理的用户需求:根本型需求、渴望型需求和高兴型需求,他是第一个将满意与不满意标准引入质量管理范畴的质量管理各人。

根本型需求是顾客以为产物“必须有”的属性或功能,好比手机的通话功能,当其特性不富足时,顾客很不满意;当其特性富足时,客户无所谓满意不满意。

渴望型需求要求提供的产物或服务比力精良,但并不是“必须”的产物属性或服务举动,有些渴望型需求连顾客都不太清晰,但是是他们渴望得到的。

高兴型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产物属性或服务举动,使顾客产生惊喜。当其特性不富足时,而且是可有可无的特性,则顾客无所谓,当产物提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产物非常满意,从而进步顾客的忠诚度。


围绕客户满意度,华为的质量建立进入第四个阶段:以客户为中心的闭环质量管理体系。

这就要求要底子质量零缺陷之外,要更加器重用户的体验。也正由于这个以客户为中心的闭环质量管理体系,使得华为在2016年得到了“中国质量奖”。



03 .

华为大质量观:正向与逆向闭环体系


从流程管理,到标准量化,而后是质量文化和零缺陷管理,再到厥后的以客户体验为导向的闭环,华为质量管理体系是跟随客户的发展而渐渐美满,在这一过程中还特殊鉴戒了日本、德国的质量文化,与华为的现实相团结,建立恭敬规则流程、一次把事变做对、一连改进的质量文化。

华为有着复杂的业务线条,质量体系也相称复杂,由文化与机制两部门相辅相成而且互为支持,很难用一张完备的架构图来阐明华为的质量体系。用Mars的话说:质量不是独立的,是一种结果。


要告竣产物的质量,必要每一个人的工作质量去包管。如果只是一个独立的构造作为羁系方去抓质量,肯定是抓不好的。

在如许的体系内,每一个人对于终极的质量都有贡献。质量与业务不是两张皮,而是融在产物开辟、生产以及贩卖、服务的全过程中。“以是,华为的质量管理是融入在各个部门的工作流程中去开展的。”

在质量管理自身上,也必要创新的头脑、工具、方法。华为花巨资创建了一套完备的流程管理体系,涵盖了从斲丧者洞察、技能洞察、技能规划、产物规划、技能与产物开辟、验证测试、制造交付、上市贩卖、服务维护等各个范畴,而且有专门的队伍在做一连优化和改进。

华为2010年创建了一个特殊的构造:客户满意与质量管理委员会(CSQC)。这个构造作为一个假造化的构造存在于公司的各个层级当中。在公司层面,由公司的轮值CEO亲任CSQC的主任,而下面各个层级也都有相应的责任人。“如许,包管我们每一层级的构造对质量都有深刻的明确,知道客户的诉求,把客户最关心的东西变成我们改进的动力。”

这是一个按照公司管理层级而来的正向体系。

在华为另有源于客户逆向管理质量的体系。

好比运营商BG,每年都会召开用户大会。在这个大会上,约请举世100多个告急客户的CXO来到华为,用三天的时间、分差异主题举行研讨,研讨的目标就是宴客户提意见,给华为梳理出一个必要改进的TOP工作表单。然后华为基于这个TOP清单,每一条与一个客户结对,并在内部创建一个质量改进团队,针对性办理告急标题。第二年的大会召开时,第一件事就是报告上一年的TOP10改进状态,并让客户投票。

这个逆向管理是基于华为的“大质量观”。

华为以为的质量不但仅是各人广泛熟悉的耐用、不坏,而是一个大质量体系,包罗底子质量和用户体验,不但要把产物做好,还要一连不停地提拔斲丧者的购买体验、使用体验、售后服务体验,把产物、零售、渠道、服务、端云协划一端到端每一个斲丧者能体验和感知的要素都做好。

一个源于管理层级的正向体系,一个源于客户的逆向体系,怎样实现闭环?

各层级的CSQC必须要定期审阅自己所管辖范围的客户满意度,固然包罗产物质量自己,也包罗各个环节的体验,而且找到客户最为关切的标题,来订定重点改进的项目,包管客户关切的标题可以大概快速得到办理。同时,还要针对客户回诉去闻一知十,再不停改善质量管理体系,使得这一体系跟随客户的要求不停演进。

在举世,能以“零缺陷”为管理体系的企业并不多,而演进到以客户满意度为底子的大质量观的企业更是少见。克劳士比的“零缺陷”质量文化已经资助华为在竞争中胜出,接下来可以大概让华为长远生存下去的是,怎样以客户满意度为中心,一连改进的质量体系。

华为的代价观是以客户为中心,以是华为的质量观也与其他企业差异。“我们是从客户的角度看质量,以是满意客户需求的、用户等待的,都应该算做是质量,都是我们要一连改进的。”Mars说。



04 .

零缺陷,第一次就把事变做对


零缺陷观念意味着质量是完完全全地符合要求,而不是浪费时间去算计某个瑕疵的大概危害可否容忍,其焦点就是“第一次就把事变做对”,而且是在全部环节上都要第一次就把事变做对。

对于公司来讲,就是每一个层级都要把事变做对。华为以为这必要分层分解,全员到场:在公司层面必要有明确的目标牵引,在管理层要有明确的责任,在员工层面要有全体到场的意愿和本事。

在公司的最高层,每年轮值CEO都会设定质量目标,实验目标牵引。轮值CEO设定目标的原则是:


如果质量没有做到业界最好,那么就把目标设为业界最好,尽快改进;

如果已经到达业界最好,那每年还要以不低于20%的速率去改进。


华为2001年就引入盖洛普每年对客户举行观察,并对质量打分,这个分数成为第二年设定目标的基数。

从管理层来讲,在差异的产物体系里每年都会对管理者做质量排名,排名靠后的主管要问责。这一规划每年都刚强实验,促进后进的主管,让每个主管都尽最大的气力往前跑,让管理层真正起到带头作用。

在员工层面,华为夸大全员到场。全员到场有两个层面的标题要办理:一是意愿,二是本事。

从意愿上,华为会设定稽核目标,将质量作为员工稽核的告急项目,同时也会设定很多奖项对质量方面表现突出的员工实验嘉奖;

从本事上,公司引进很多先辈的管理方式,员工都要颠末须要的培训,为全体员工提供进步质量的方法和工具,以包管每一个人都有本事去到场。

做到零缺陷,除了对内部的每一个环节做到可控,还要对全代价链举行管理。


一个企业不能独立地做好质量。

以手机为例,有几百个器件、上千种上层物料,必要依赖整个产业链的高质量才气成绩终极产物的高质量。

有一次华为的手机摄像头出现标题,反复测试后发现是摄像头的胶水质量有标题。摄像头企业是华为的供应商,胶水企业是摄像头企业的供应商。上游的上游出一点点小的标题,就会造成末了产物的标题,这就要求华为要把客户要求与渴望正确转到达华为整个代价链,共同构建质量。

在对供应链的管理上,华为有三点做法:


第一是选择代价观同等的供应商,并用严酷的管理对他们举行监控;

第二是优质优价,绝不以代价为竞争唯一条件。对每一个供应商都会有评价体系,而且是相助全过程的评价。这个分数将决定其在下一次招标中可否进入。这个评分体系分为ABCD档,当评分在D档的时间,就直接扫除出供应商资源池,不会再被采取。

第三是华为自身也要做巨大的投资,在整个产线上创建自动化的质量拦截,一共设定五层防护网:包罗元器件规格认证,元器件原质料分析,元器件单件测试,模块组件测试,整机测试。华为在生产线上做了五个堤坝,一层一层举行拦截,纵然某些供应商的器件出现漂移,华为也能尽早发现并拦截。



05 .

质量成败在于文化


在华为人看来,创新要向美国企业学习,质量要向德国、日本的企业学习。在华为的大质量观形成过程中,与德国、日本企业的对标起到关键作用。

德国的特点是以质量标准为底子,以信息化、自动化、智能化为本事,融入产物实现全过程,致力于建立不依赖于人的产物生产质量控制体系。德国夸大质量标准,特殊关注规则、流程和管理体系的建立;德国有同一、齐备的行业标准,其发布行业标准约90%被欧洲及其他国家作为范本或直接采取。德国的质量理论塑造了华为质量演进过程的前半段,是以流程、指标来严酷规范的质量体系。

再看日本,特点则是以精益生产理论为焦点,淘汰浪费和提拔服从,以为质量不好是一种浪费,是高本钱,夸大淘汰浪费(包罗提拔质量)、提拔服从、低竣工本。与德国的“标准为先,建立不依赖人的质量管理体系”差异的是,日本高度关注“人”的因素,把员工的作用发挥到极致,夸大员工自主、自动、一连改进,变更全体员工融入一样平常工作的“改善”,夸大规律、实验,一连不停地改善整个代价流。这也资助华为渐渐形成“零缺陷”质量文化以及客户导向的质量闭环。

一个企业成为高质量的企业,华为以为根本是文化。工具、流程、方法、职员本事,是“术”;“道”是文化。任正非举过一个例子,法国波尔多产区只著名质红酒,从种子、泥土、莳植……形成了一整套完备的文化,这就是产物文化,没有这种文化就不大概有好产物。

任正非在外界很少公开露面,但在内部的发言却是很多。在以客户为中心这一永久稳定的主题之外,任正非讲的最多的就是“质量文化”。


纵观举世质量管理科学的发展,大抵可分为四个阶段:


第一阶段是离开生产的专职质检;

第二阶段是基于数理统计的质量猜测;

第三阶段是基于体系工程的全面质量管理;

第四阶段是“零缺陷”质量文化。


现在,华为以客户体验为中心的质量体系,大概会成为质量管理的第五个阶段。


从第四个阶段开始,质量管理从制度层面进化到文化层面。质量的包管,不能依赖于制度和第三方的羁系,如许的质量会因人而异,也不可一连。而文化,即全员认同的质量文化,表现在每一个人的工作中。

文化的形成是一个慢工程。近几十年的业界潮起潮落,不停有新的风口,但华为不停是一家很淳厚的公司,提出了“实事求是,做挑衅自我的长跑者”的标语。用任正非的语言,华为公司这只“乌龟”,没有别人跑得快,但对峙爬了28年,也爬到行业天下领先。


任正非知道竞争会对慢跑型公司带来短期的打击,但他要求公司上下肯定不能有太大厘革。好比,斲丧者行业厘革大,将来也大概会碰到一些标题,以是华为频频夸大终端要有战略耐烦,要耐得住寂寥,扎踏实实把质量做好。

“文化的厘革才是管理厘革的根本。大质量管理体系必要参与到公司的头脑建立、哲学建立、管理理论建立等方面,形成华为的质量文化。” 华为斲丧者BG手机质量与运营部长Mars在继续记者采访时说。

详细总结华为的质量文化,就是将“一次把事变做对”和“一连改进”有机团结起来,在“一次把事变做对”的底子上“一连改进”。“不停反思,不停构建我们的体系,对峙不放干涉题的意识,文化是根本的。”Mars总结道。

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